网管开始往ITSM迁移(一)

2022-01-05 22:03 来源:未知 作者:mas 责编:mas

其实,实现IT服务管理,并不难。
  夏忙,28岁,2004年4月进入滚滚来贸易公司,负责IT工作。滚滚来贸易公司以做进出口为主,这几年发展尤其快,从  最初的几十人到了现在的200多人,而且基本上是人手一台PC。网络、邮件已经逐步替代了以前的电话、传真,成为最新的办公手段。
  IT部门有三个人,夏忙一来就发现这三个人基本都不在自己的座位上,因为公司的200多台机器,总有这样、那样的问题报过来。于是,夏忙也就很快投入了战斗一线,修机器、调邮件、杀病毒,成了被拎来拎去的“八抓鱼”。
  忙归忙,可是每到月底填写考核表的时候,夏忙就一点都想不起来这个月干了什么。好像每天都没闲着,也好像每天都当救火队员,但是看看这个月有什么进步?除了扑了几次一样的火,修了几次机器以后,再也没有什么可以书写的记录了。
  最让他郁闷和委屈的是,累死累活一个月下来,虽然忙得手脚不着地,可挨领导的批评也更多了,因为虽然问题是解决了,却收到了更多的投诉:找不到人、反应速度太慢、相似的问题总出现、没有预防措施……
  总之,每天早晨,夏忙最担心一件事,今天会不会发生灾难性事件;每个月底,夏忙担心另外一件事,这个月因为遭遇投诉工资被扣了多少钱。
一站式服务 少干活多挣钱
  2004年8月31号,工资发下来之后,夏忙发现被扣了很多钱,IT部门的其他同事也是一样。后来才知道,主要原因是他帮大家修机器时不在座位,别人有事打电话总找不到人,自然提意见。
  夏忙也有委屈,一个人分身乏术,人家业务部门的人一打电话来肯定得冲到一线,三个人都放出去,一旦活够复杂,电话没人接也就成了常有的事。
  从8月中旬开始,夏忙陆续接触了IT服务管理的“一站式”服务概念。所谓“一站式”服务,就是业务部门可以一次性获取IT热线、IT现场等各种形式的IT服务,解决所有日常办公IT问题。“一站式”服务的精髓是IT服务台,IT服务台是用户与IT服务部门的中心联络点,客户的IT问题通过IT服务台获取答案和帮助。对于夏忙,通常来说,IT服务台可以有两种表现形式,一是电话申请服务,当用户的系统出现问题时,可以拨打服务台电话,根据语音提示选择不同的问题类别;二是网络申请服务。在IT网络服务中,夏忙建立了一个简单的基于Web形式统一入口,业务部门可通过Web的形式提出问题,问题自动提交到相应的IT工程师并进行解答,工程师之间也可以互相转移。作为一种很好的互动式服务渠道,是电话服务的补充。
  建立IT服务台之后,夏忙他们三个人针对分工不同,排除了接了电话乱找人的情况,并定义了首问负责制:哪位工程师最先接到业务部门的电话,就成为该CASE的责任人,他需要自己或者协调相关人员解决并关闭这个“CASE”。这也解决了工程师间互相推委的现象。
解决难点一:自动排班
  人员安排好了,夏忙就不必整天为问题找不到人而烦恼了。

解决难点二:有效的任务分派
  每个人都有自己的任务台,根据运维人员各自的特长和对应的故障类别来进行事件的分派,提高的就不仅仅是工作效率了。

解决难点三:客户自助服务台
  给终端用户一种途径,可以自己找到发生问题的处理方法,不是又可以节省一部分运维人员的工作量嘛,获得的应该会是用户人性化的赞叹吧。

小贴士:
  问题响应方式固然重要,但让大家知道并且习惯也是一个过程。对于IT人员来说,要公示响应方式,让业务部门能够主动使用、愿意使用并满意使用。

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