网管开始往ITSM迁移(二)

2022-01-05 22:06 来源:未知 作者:mas 责编:mas

       其实,实现IT服务管理,并不难。
  夏忙,28岁,2004年4月进入滚滚来贸易公司,负责IT工作。滚滚来贸易公司以做进出口为主,这几年发展尤其快,从  最初的几十人到了现在的200多人,而且基本上是人手一台PC。网络、邮件已经逐步替代了以前的电话、传真,成为最新的办公手段。
  IT部门有三个人,夏忙一来就发现这三个人基本都不在自己的座位上,因为公司的200多台机器,总有这样、那样的问题报过来。于是,夏忙也就很快投入了战斗一线,修机器、调邮件、杀病毒,成了被拎来拎去的“八抓鱼”。
  忙归忙,可是每到月底填写考核表的时候,夏忙就一点都想不起来这个月干了什么。好像每天都没闲着,也好像每天都当救火队员,但是看看这个月有什么进步?除了扑了几次一样的火,修了几次机器以后,再也没有什么可以书写的记录了。
  最让他郁闷和委屈的是,累死累活一个月下来,虽然忙得手脚不着地,可挨领导的批评也更多了,因为虽然问题是解决了,却收到了更多的投诉:找不到人、反应速度太慢、相似的问题总出现、没有预防措施……
  总之,每天早晨,夏忙最担心一件事,今天会不会发生灾难性事件;每个月底,夏忙担心另外一件事,这个月因为遭遇投诉工资被扣了多少钱。
突发事件管理 摆平漏子不罚款
  建立了服务台管理之后,夏忙从八爪鱼变成了随需应变的百变神形。因为响应及时,夏忙最近没听见什么抱怨。
  一天,电脑提示收到一封事件警报邮件,同时,另外三封事件报警邮件也发到了夏忙的信箱。桌上的电话刺耳地响起,另外两位同事的电话声此起彼伏。
  销售部的同事反映无法接收邮件。夏忙刚刚扑到销售部查问题,不多久,人事那边也找夏忙,人事部的PC系统崩溃了,夏忙指挥同事去人事部处理这一问题。事情还在处理中,忽然又接到一个报警,说财务的机器上不了网,现在是月底要报税,事情紧急。于是IT部门最后一个人去了财务部。夏忙忙乱得一头大汗,他不知道假如再来一桩突发事件,他该怎么办。此时,一直有人在找夏忙,有的机器中毒,有的机器蓝屏了等等。夏忙只好不停地说,“稍等——,稍等——”,一位急脾气的同事不耐烦了,“我急着要一份数据,硬盘却坏了,能不能先给我看看?”
  “手边有紧急的事没处理完呢。”
  “那你得分个轻重缓急啊。”夏忙一听,觉得有理,层出不穷的技术故障让IT部门的人疲于奔命,成了“救火队”。可状态不能老这么持续下去,需要有一套流程和方法来有序地处理。他决定把手边的事情忙完之后,好好思考一下。
  经过紧张的排查,夏忙得出的结论是,网络中心的一台交换机出了故障,夏忙迅速联系网络中心并启用了备用的交换机。20分钟后,网络恢复正常。
  趁着尘埃暂定,夏忙赶紧翻资料,能给目前无序的忙乱状态理出一个解决思路。他发现,对于突发事件,最重要的是避免业务中断。对此,首先要确定突发事件管理流程,通过区分突发事件的优先级来确保流程的有效执行。显然,每个人都会认为自己故障是最紧急的,因此必须理清是火烧眉毛还是常规慢性病。
  夏忙反思,网络中心那台出故障的交换机上连接着公司的销售部邮件服务器、库存数据库服务器、人力资源服务器,这一事故将直接影响到公司内关键部门的正常生产,应该属于紧急一级,如果不尽快处理将发生一级生产事故;而急脾气同事的事件则属于一般级别。因此先处理网络中心交换机问题是对的。
  要使突发事件管理有质的提高,治标也治本,一种切实有效的方法就是问题管理流程。
解决难点一:故障、问题要分清
  突发事件往往会弄的人手忙脚乱,一种清晰的服务台故障和问题的级别分类,或许能让工作变的更加条理。

解决难点二:优先级处理意识
  如果给你的工作效率打分,你愿意在紧急并且很重要的事情上丢分嘛?

解决难点三:给自己一个SLA
  说不准这种方式能让夏忙和他的同事都会有更多的成就感。

小贴士:
  当IT服务台必须同时处理数个突发事件时,由于受时间、资源和人力等的限制而无法实现时,首先要排定处理的先后次序,针对不同的优先级处理。
  确定突发事件处理优先级,需要综合考虑突发事件的影响、紧迫性、大小、范围、复杂程度和当前可供资源。

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