ITSM工具选型

2022-01-05 22:09 来源:未知 作者:mas 责编:mas

1.遵循行业标准
ITIL,ISO20000符合性,集成性及拓展性要求。

2.产品功能要求
ITIL强调的三要素为人员,流程,技术。因此工具要考虑到人员角色的自定义,ITSM流程及流程对应表单的设计能满足企业自身的IT服务管理特点。

3.可扩展性原则
ITSM工具选型中要注意其除了满足IT运维管理的工作流程设计需要之外,还应是本组织的一个统一工作平台即IT部门的"ERP ",因此在选择工具时且要具备一定与其它应用系统的无缝集成功能以及方便的二次开发功能。比如与监控系统,邮件系统,短信平台,LDAP,CTI,OA,CRM等应用的集成,提供标准的WebService二次开发接口。

4.可靠性、可维护性和可服务性原则
可靠性和可维护性是指工具本身的可以无间断运作的能力和出现故障后可被修复并恢复正常运作的特性。产品成功案例的客户满意度评价,以及所支持的用户数量的规模,都可以对此项指标进行考量。

5.工具实施的规划、复杂度、实施周期
工具应该配备成功的案例以及ITSM行业解决方案。工具具备工作流引擎,并且相应的ITIL合规流程不需要经过二次开发就可以快速部署和实施。工具可以自定义流程表单,表单可以在不暂停当前服务的情况下进行调整并立即生效。工具的灵活性可以快速地满足企业当前的需求与未来的发展。

6.工具易用性
包括可视性、界面友好性和是否容易掌握等。

7.工具的价值如何发挥出来
工具的目的是为了固化流程的关键性环节,它是流程的辅助实现者。因此购买工具不是终极目的,关键是工具实施后给业务带来的价值。工具的使用最终还是落到人的身上,如何将工具的价值发挥到极致,需要理论和经验指导和人的最终实践。

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